人工智能技術(shù)引入聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)中，無疑提高了客服系統(tǒng)的響應(yīng)速度，進(jìn)一步保障了服務(wù)質(zhì)量，在解決高強(qiáng)度工作量的問題上，人工智能也確實表現(xiàn)出人工客服無法比擬的優(yōu)勢。
億迅深知推動數(shù)字化聯(lián)動人工的重要性，圍繞智能化質(zhì)檢場景，豐富質(zhì)檢產(chǎn)品功能，針對質(zhì)檢產(chǎn)品（MediaMiner-QC）系統(tǒng)升級，支持全媒體調(diào)聽及質(zhì)檢功能，實現(xiàn)與Genesys錄音（GIR）、多媒體網(wǎng)關(guān)（IMCC）和視頻系統(tǒng)的對接，提供更為便捷的智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢。
質(zhì)檢產(chǎn)品新版本的發(fā)布，在原有功能上，通過智能技術(shù)輔助人工，支持了機(jī)器與人工雙質(zhì)檢功能，不僅降低了人力成本，還大大提高了運營效率，增強(qiáng)了客戶滿意度和品牌美譽(yù)度，更拓寬了應(yīng)用場景和服務(wù)邊界。
全媒體還原的智能方案實現(xiàn)降本增效
億迅全媒體聯(lián)絡(luò)中心在原有智能質(zhì)檢中，新增了語義管理頁面，設(shè)置了語義規(guī)則和話術(shù)規(guī)則，尤其是在對接了AI智能中臺之后，智能質(zhì)檢可以通過相似度模型匹配話術(shù)，對用戶的語言進(jìn)行精準(zhǔn)分析，建立相應(yīng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對咨詢問題與用戶行為歸類分析，完成自我優(yōu)化升級，并判定違規(guī)與否。本次版本升級后，實現(xiàn)了檢索精度的逐步爬升，完成了全媒體監(jiān)聽，支持錄音調(diào)聽、視頻調(diào)聽、文本檢索、批量導(dǎo)出、自定義字段處理、查詢條件等，對所有服務(wù)過程進(jìn)行全程備份存儲，高度還原客服服務(wù)現(xiàn)場。
完善的追溯質(zhì)檢功能有效提升服務(wù)質(zhì)量
得益于全量智能質(zhì)檢結(jié)果，人工質(zhì)檢任務(wù)可在其結(jié)果的基礎(chǔ)之上進(jìn)行抽檢，也可以按照人工設(shè)定的查詢條件進(jìn)行純?nèi)斯べ|(zhì)檢。按照不同項目需求，獨立部署人工質(zhì)檢功能，或選擇人工+智能質(zhì)檢。通過設(shè)計質(zhì)檢模板，靈活的評分設(shè)置，對多種質(zhì)檢規(guī)則進(jìn)行組合，整體流程實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、精確化、智能化，提升服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度。
先進(jìn)的管理技術(shù)提供流暢服務(wù)體系
基于全媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的全局統(tǒng)計，融合了人工質(zhì)檢、智能質(zhì)檢，管理便捷化，流程自動化，完全可滿足不同企業(yè)的精細(xì)化管理要求。在后臺管理平臺中，實時監(jiān)控功能，可以掌握每一位客服的工作狀態(tài)和服務(wù)情況，及時發(fā)覺問題，科學(xué)優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)水平。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，獲取到質(zhì)檢員、分配數(shù)量、質(zhì)檢數(shù)量、完成率、總體時長、申訴數(shù)量等可視化數(shù)據(jù)分析報表，透過調(diào)控服務(wù)質(zhì)量、申訴數(shù)量及服務(wù)咨詢情況等，實現(xiàn)資源最優(yōu)配置。
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